Appelé aussi Technicien Helpdesk, Technicien Support ApplicatifTechnicien d'Assistance à la clientèle en informatique ou Technicien de Maintenance, le Technicien Support gère la maintenance des équipements informatiques (hardware et software) et configure les postes de chaque salarié en fonction des besoins. Missions, salaire, perspectives d'évolution : on vous dit tout sur le métier de Technicien Support.

Quelles sont les missions du Technicien Support ?

Le Technicien Support dispose d’une expertise qui lui permet d’établir rapidement un diagnostic, d’identifier la cause d’un problème et d'en assurer la résolution, à distance ou sur place. Il assiste le personnel grâce à un système interne de tickets qui lui permet de gérer les demandes entrantes (les réparations, les commandes de nouvelles pièces, etc.).

Les missions du Technicien Support sont variées :  

  • Réception et résolution des dysfonctionnements signalés par les utilisateurs clés ;
  • Gestion des demandes en fonction de leur impact business ou leur ancienneté et veiller à ce qu’un suivi soit fait sur chaque ticket ;
  • Suivi du traitement des incidents jusqu’à la résolution ; le cas échéant, faire remonter l’incident à un autre service en fonction de sa complexité ;
  • Installation, intégration et mise à jour de nouveaux équipements sur place ou en télémaintenance ;
  • Rédaction de procédures techniques afin de dégager des solutions et recommandations selon le type d’incident réceptionné ;
  • Maintien de la plateforme à jour et exploitation de la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendances ;
  • Analyse systématique des incidents dans le cadre d’une amélioration continue.

De manière générale, un Technicien Support junior commence par travailler sur la bureautique, la messagerie et les réseaux pour ensuite évoluer sur les applications métiers de l'entreprises (logiciels, progiciels).  

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Quelle formation et quel profil pour devenir Technicien Support ?

Une formation bac +2/3 est recommandée pour prétendre à ce poste, mais 1 à 2 années d’expérience peuvent faire toute la différence à l'embauche. Le Technicien Support est avant tout un professionnel de l’informatique. Il doit justifier d'une bonne connaissance et maitrise des différents systèmes d'exploitation (Linus, Mac, Windows...) et des requêtes SQL.
Au-delà de ses compétences techniques, le Technicien Support doit avoir une bonne aisance relationnelle. Son sens de l’écoute et son esprit de synthèse lui permettent d’identifier et poser le bon diagnostic. Rigoureux, autonome et organisé, le Technicien Support a le sens du service et sait guider l’utilisateur d’étape en étape jusqu’à la résolution. Force de proposition, il met en place des solutions innovantes et se montre proactif sur l’amélioration continue des outils internes. Une bonne résistance au stress et de la patience sont également des qualités nécessaires pour faire face à l'urgence des situations et aux diverses réactions des utilisateurs. Par ailleurs, parler anglais peut s’avérer indispensable.

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Quelles sont les perspectives d'évolution pour le Technicien Support ?

Le Technicien Support junior doit d’abord justifier de quelques années d'expérience avant de devenir Technicien Support confirmé. Il peut par la suite espérer évoluer en tant que Coordinateur en se voyant confier de nouvelles responsabilités ou même Team Leader en prenant en charge une équipe de techniciens.  

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Quel est le salaire du Technicien Support ?

Le salaire du Technicien Support peut varier en fonction du type de structure, de l’ancienneté et des années d'expérience. En début de carrière, il peut gagner entre 20K€ et 25K€ bruts annuels. Après plusieurs années, un bon Technicien Support peut espérer gagner jusqu’à 45K€.

 

0 à 2ans

2 à 5ans

5 à 15ans

Tendance

Technicien Support

18 – 26K€

24 – 33K€

30 – 45K€

=


*Les rémunérations indiquées sont des rémunérations brutes annuelles.

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