La relation client, une activité très stratégique pour les entreprises, profite largement depuis plusieurs années des mutations induites par la transformation numérique. Les nouvelles stars du secteur ? Les robots conversationnels, aussi appelés chatbots.

Chatbots : la fin de la relation client telle qu’on la connait​

Avec les récents progrès technologiques en matière d’intelligence artificielle, de big data et de machine learning, leur utilisation s’est largement démocratisée ces dernières années. Contrairement à leurs homologues plus anciens, ils peuvent effectuer des opérations contextualisées et sont désormais capables de donner une réponse rapide et cohérente 24h/24 7j/7, mais aussi de stocker l’information client et d’être prédictifs, voir proactifs grâce au big data. Leurs fonctionnalités ne cessent de tendre vers plus de personnalisation et d’interactions à l’instar des agents de la relation client.

Une aubaine pour le consommateur et l’entreprise, pour qui les chatbots apportent une véritable solution aux problèmes de saturation du service client. En répondant aux « questions faciles » (suivi de commande, retour d’article etc.), ils permettent de désengorger les chargés de clientèle qui finalement gèrent les problèmes plus complexes.

Dans le secteur du recrutement par exemple, vous serez peut-être bientôt recruté (en partie) par un chatbot… Il réaliserait le premier entretien de sélection des candidats pour valider des éléments simples comme la disponibilité, le niveau de rémunération souhaité ou encore la mobilité. Le recruteur rencontrerait ensuite les candidats pour un entretien plus approfondi.

Le succès des chatbots est tel que selon le cabinet américain Gartner, d’ici 2020, 85% de la relation client se fera sans interaction directe avec un humain ! Toutefois, ce dernier n’est pas éliminé de l’équation. Les deux acteurs sont complémentaires.

Un impact direct sur les métiers de la relation client

A l’image de l’industrie lourde qui a depuis longtemps automatisé ses chaines de production, les tâches les plus « simples » de la relation client tendent à être intégralement gérées par des robots. Une transformation digitale qui fait évoluer les métiers et qui se répercute sur les besoins en recrutement des entreprises.

Ainsi, selon Julien Goupillot, Manager Exécutif Senior au sein de la division ADV, Relations Clients chez Page Personnel, de nouveaux métiers voient le jour, les profils IT qui développent et gèrent des chatbots tirent leur épingle du jeu. Quant aux métiers plus « traditionnels » de la relation client, ils se spécialisent. Les profils de chargés de clientèle montent en compétences. D’un niveau Bac +2/3, ils justifient d’un réel sens du service client et sont capables de comprendre et de collaborer avec les différents services de l’entreprise comme la comptabilité et la logistique. Ce ne sont donc plus de simples téléopérateurs (cette fonction étant en grande partie gérée par le chatbot) mais de vrais éléments moteurs de la relation client avec notamment une rémunération revue à la hausse.

Pour résumer dans des situations complexes, les chatbots montrent aujourd’hui leurs limites et orientent l’interlocuteur vers un humain, qui prend le relais.

Mais demain, de quoi seront-ils capables ? En théorie : de tout ! Les applications des chatbots semblent infinies avec à la clef, un chamboulement de l’économie et surtout des métiers. Terrifiant ou génial, seul l’avenir nous dira ce que les chatbots apporteront réellement et quelles seront leurs limites.

En attendant, vous pouvez toujours postuler à nos postes en relation client et découvrir nos nouvelles études de rémunération.

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