Le gestionnaire ADV occupe un rôle central car il assure l’interface régulière avec les clients de l’entreprise. Très souvent en 1ère ligne, il coordonne le bon déroulement des opérations en lien avec les différents services internes dans l’objectif d’assurer une satisfaction client maximum. Missions, formation, salaire : on vous dit tout sur le métier de Gestionnaire ADV.

Quelles sont les principales missions du Gestionnaire ADV ?

Le poste de Gestionnaire ADV se retrouve dans la plupart des entreprises et est particulièrement représenté dans les secteurs des FMCG, de l’e-commerce, de l’énergie, du luxe et de l’industrie en général. Ses missions orientées satisfaction clients vont de la prise de commande à la livraison des marchandises, en passant par la gestion administrative associée ou encore le service après-vente. Le Gestionnaire ADV est ainsi au cœur d’un écosystème et interagit avec différents types d’interlocuteurs, internes comme externes. Le contenu du poste et les missions peuvent différer d’un secteur à un autre, ou en fonction de la taille de l’entreprise.

 Communément, les missions du Gestionnaire ADV couvrent les domaines suivants :

  • Gestion de la relation clients à travers différents canaux (téléphone, e-mail ou encore outils informatiques de type CRM ou EDI) ;
  • Enregistrement des commandes via un ERP ;
  • Vérification de la disponibilité des produits et de la production en lien avec les usines et les différents sites de stockage de la marchandise ;
  • Planification et suivi des livraisons en lien avec les transporteurs et/ou le service Logistique ;
  • Edition de la facturation ;
  • Traitement et résolution des litiges liés à un retard de livraison, un produit défectueux, des quantités non respectées par exemple ;
  • Elaboration de tableaux de bord de suivi de KPI.

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Quelle formation et quel profil pour devenir Gestionnaire ADV ?

Le Gestionnaire ADV est généralement issu d’une formation supérieure de type Bac + 2/3 comme un BTS NDRC (Négociation et Digitalisation de la Relation Clients), BTS MUC (Management des Unités Commerciales) ou une encore une Licence Management Commercial et la Relation Client.

Il lui est indispensable de maîtriser les outils informatiques comme le pack Office et des progiciels (ERP) tels qu’SAP, très utilisé par les entreprises. La maîtrise d’une langue étrangère constitue un atout non négligeable tant pour des échanges avec des interlocuteurs internationaux, au sein de l’entreprise ou de la clientèle, que parce qu’il s’agit de la langue d’utilisation des outils informatiques de l’entreprise

Au-delà des compétences techniques, le Gestionnaire ADV doit également justifier de solides compétences comportementales (soft skills). Un excellent sens du service clients ne pourra s’exprimer sans empathie et sans un grand sens de l’écoute. Il s’agira en effet au quotidien de pouvoir anticiper les demandes, adapter ses réponses en fonction des situations et d’être à même d’apporter des solutions même dans les moments critiques en démontrant d’une certaine résistance au stress.

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Quelles sont les perspectives d’évolution du Gestionnaire ADV ?

Le poste de Gestionnaire ADV offre de nombreuses possibilités d’évolution. Naturellement avec la montée en compétences et l’expérience, le périmètre d’intervention peut être élargi à la gestion des clients dits « Grands comptes » de l’entreprise. Dans ce cadre, le Gestionnaire Administration des Ventes pourra être amené à participer à des comités de pilotage clients.

Il peut aussi s’orienter vers l’international et devenir Gestionnaire ADV Export ou Import et intervenir sur un portefeuille de clients internationaux. Cela demande la maîtrise avancée d’une langue étrangère en fonction du périmètre d'intervention et des techniques liées au commerce international.

Il peut aussi évoluer vers des fonctions managériales et prendre la responsabilité d’une équipe.
Vous l’aurez compris, le Gestionnaire ADV est un poste stratégique dans l’organisation d’une entreprise et de son service client. Les perspectives sont multiples et on constate que certains profils qui disposent d’appétences commerciales et rompus aux échanges avec les clients, se reconvertissent vers des postes de Commerciaux.

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Quel est le salaire d’un Gestionnaire ADV ? 

Au sein des métiers de la Relation Clients, le Gestionnaire ADV est fortement plébiscité car il participe à la relance des carnets de commandes et à la fidélisation des clients. Véritable clé de voute du service client, il fait partie de notre Top 3 des profils les plus recherchés en 2021. Un profil débutant peut prétendre à une rémunération comprise entre 25 et 30K€ tandis qu’un profil expérimenté pourra se positionner jusqu’à 40K€ en salaire brut annuel. Le salaire médian d’un Responsable ADV, quant à lui, est de 54K€ et peut intégrer une partie variable.


 

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