En première ligne des échanges avec les clients, les professionnels de l’ADV (Administration des Ventes) et de la Relation Clients sont plus que jamais les garants de l’image de marque de leur entreprise. C’est pourquoi, les compétences techniques ne suffisent plus aujourd’hui pour se différencier sur le marché de l’emploi. Page Personnel ADV & Relation Clients vous dresse la liste des 10 soft skills attendues par les employeurs.

#1 L’intelligence émotionnelle

Les  experts de l’ADV et de la Relation Clients se doivent de maîtriser leurs émotions et d’avoir de l’empathie pour comprendre au mieux les attentes de leurs interlocuteurs, interagir efficacement avec eux, et leur offrir ainsi une expérience client positive. Le sourire, l’enthousiasme, l’énergie se ressentent, et cela aussi bien par téléphone que par e-mail !

#2 L’adaptabilité

Confrontés en permanence à des problématiques clients différentes, les métiers de la Relation Clients doivent être flexibles et agiles pour ajuster leur comportement en fonction du contexte et pouvoir faire face à toutes situations imprévues. Métiers en constante évolution par nature, ils doivent aussi être capables de s’approprier de nouveaux outils comme s’acclimater à de nouvelles dynamiques d’organisation notamment liées au télétravail.

#3 La proactivité

Avec les évolutions rapides des nouvelles technologies (Block Chain, CRM, Bots, etc.) permettant un accès à une masse toujours plus importante de données, les services clients sont de plus en plus challengés dans leur capacité à prendre des initiatives et proposer des solutions innovantes (technologie la plus pertinente) pour anticiper et répondre aux besoins de leurs clients.

#4 La capacité à résoudre des problèmes

De nombreuses études démontrent que l’engagement et la fidélité des clients sont proportionnelles à la qualité du service après-vente (SAV). Quel que soit le support de communication choisi (mail, tchat, téléphone, …), le client s’attend à des propositions de solutions simples, rapides et efficaces. A l’heure où les entreprises capitalisent sur leur image de marque, la capacité de ces professionnels à transformer un litige en une réelle opportunité de croissance est clé.

#5 La gestion du stress

Parmi les soft skills très attendues, la gestion du stress est un des prérequis sur les métiers de la Relation Clients. Très souvent soumis à des urgences (problèmes de livraison, produits défectueux, factures erronées, ...), les services clients sont confrontés à des situations stressantes qui demandent une prise de recul et du sang-froid pour rassurer, optimiser la fidélisation clients et répondre à leurs demandes.

#6 L’esprit d’équipe

Même s’ils sont en interaction quotidienne avec le client, les professionnels du service clients, ne peuvent à eux seuls leur apporter toutes les réponses. Ils doivent donc faire preuve d’un réel sens du collectif pour travailler avec l’ensemble des parties prenantes au sein de leur entreprise (Logistique, Finance, Commercial, …) afin d’assurer une gestion globale et optimale du client.

#7 Le sens des priorités

Face à une charge de travail imprévue ou une demande exceptionnelle, ces experts doivent être en mesure de prioriser leurs tâches tout en s’assurant de respecter les engagements pris vis-à-vis de leurs clients (garantir la disponibilité d’un produit ou encore envoyer un devis).

#8 L’aisance relationnelle

Contrairement aux idées reçues, l’aisance relationnelle n’est pas réservée aux professionnels de la communication ou aux commerciaux et fait partie intégrante des métiers de l’ADV et de la Relation Clients. Ces professionnels doivent être capable de communiquer clairement et en toute transparence afin d’inspirer confiance, mais aussi de savoir dire non avec bienveillance !  

#9 Le sens du service

Qu’ils travaillent pour des clients nationaux ou internationaux, au sein d’un service clients ou d’un service commercial, tous ces professionnels doivent se poser la même question : comment faire pour que l’expérience client soit unique ? L’envie de faire tout ce qui est possible pour apporter une solution adaptée et offrir une satisfaction client maximale doit donc être dans l’ADN de ces professionnels.

#10 L’amabilité

Accueillir un client physiquement ou en distanciel,  répondre à un appel ou à un mail, sont des actions simples mais qui exigent politesse, écoute et savoir être. A l’ère de la digitalisation des interactions, l’humain est plus que jamais au cœur des enjeux de la Relation Clients car c’est la capacité de ces professionnels à être souriant, agréable, à susciter l’envie et la confiance du client qui fera toute la différence.

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